Serviços de Telecomunicações e o Direito do Consumidor

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Os serviços de telecomunicações no Brasil são conhecidos, sobretudo, pelas inúmeras contestações de seus consumidores. Por esse motivo, escolhemos iniciar nossa série de artigos sobre direito do consumidor com o tema.

Segundo dados registrados no consumidor.gov de Julho de 2019, a área de telefonia e internet está no topo das insatisfações de clientes. São destinadas à telecomunicações 37,7% do total de queixas (esse número não inclui dados do Procon e da Anatel).

Em segundo lugar, vêm as instituições bancárias com 23,6% e o setor de transporte aéreo, com 7,6% do total de insatisfações. 

Descubra agora o que pode ser feito perante a Justiça quando as empresas não agem de acordo com o que está estabelecido em lei. Boa leitura!

1- Quais são as principais reclamações?

Nos serviços de telecomunicações, a oferta de produtos varia entre disponibilização de internet, telefonia e TV por assinatura. Abaixo, relacionamos as principais reclamações registradas:

  • Cobrança Indevida ou abusiva; 
  • Perda de sinal;
  • Venda de produto não disponível;
  • Demora na portabilidade ou instalação;
  • Cobrança por serviço não contratado;
  • Dificuldade de Reembolso;
  • Dados coletados ou repassados sem autorização.

Além disso, o consumidor sofre com a demora no retorno, quando decide abrir um chamado no setor interno de SAC ou ouvidoria da companhia.

2- Cobrança Indevida 

A cobrança indevida nas faturas dos serviços de telecomunicações é uma das reclamações mais recorrentes – se percebida pelos clientes. Isso porque, em alguns casos, o consumidor não tem o costume de conferir o descritivo presente no documento emitido mensalmente pelas empresas. 

Os chamados “serviços adicionais” (assinaturas não solicitadas de horóscopo, jogos, notícias, etc.), são inclusos nos pacotes sem a devida autorização do titular da linha. 

O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre a proibição do fornecimento de serviços sem autorização prévia:

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: 

III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;

Ainda, o CDC informa em seu artigo 42 que pagamentos indevidos estão sujeitos a devolução em dobro do valor pago, com acréscimo de correção monetária:

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
 
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Importante: Sempre verifique todos os itens cobrados na fatura!

3- Prestadoras de serviços de telecomunicações com maior índice de queixas

A Vivo lidera em números de má avaliação, com 9,4% do total. Em seguida, temos a Tim com 7,6% e a OI Fixo e Net, ambas com 5,4%. 

De início, ao perceber uma ação indevida por parte de alguma dessas ou demais instituições, o cliente primeiramente deve tentar uma resolutiva no setor responsável por tratar reclamações.

Importante: Ao fazer contato, lembre-se de anotar os protocolos de atendimento.

No entanto, como já mencionado, questões como demora no retorno ou respostas insatisfatórias são comuns, e nesse caso, recomendamos acionar a Anatel.

Por meio de regulamentos e fiscalização, o órgão regulador pode auxiliar na solução do caso.

4- Você pode acionar a Justiça por uma ação indevida dos serviços de telecomunicações

Todos sabemos como é desgastante ter que lidar com alguma das situações que listamos sobre os serviços de telecomunicações. 

Ter essas empresas encabeçando o ranking de contestações não é algo animador para o cliente que está passando por algo parecido.

Nesse cenário, é bem provável que a companhia já tenha infringido vários direitos do consumidor e para garantir que a lei se cumpra, entrar com uma ação judicial, será a melhor escolha.

Para isso, você deve contar com um advogado especialista em direito do consumidor, e nós dispomos de profissionais capacitados!

Nossos atendimentos são presenciais e também por meio de nosso escritório de advocacia digital

Dica de leitura: O que fazer ao descobrir um empréstimo consignado não solicitado em seu nome?

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